J’ai malheureusement rencontré Promovacances et Tunisair part II

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Les plus fidèles de mes lecteurs se souviendront peut être que je fus amené à conter ici même les désagréments de ma rencontre avec promovacances et Tunisair cet été. Je concluais mon article estival ainsi : « C’est donc avec 14H00 de retard que notre avion décolle en direction du mauvais aéroport … 14H00 pendant lesquelles nous avons été les victimes des mensonges et de l’incompétence ahurissante de la compagnie Tunisair, incapable de gérer une crise.

14H00 pendant lesquelles aucun représentant de l’agence en charge du voyage, Promovacances, n’est venu ou n’à chercher à prendre contact avec ses clients et depuis notre retour … rien pas même un message d’excuse  si ce n’est le mail automatique qu’ils transmettent à leurs clients dont l’objet est : « Avez-vous passé un bon séjour ? Votre avis nous est précieux » … Ils ne vont pas être déçus mais ma réponse sera transmise par lettre recommandée … »

La lettre recommandée était donc partie dans la foulée de la publication avec une demande d’indemnisation de 600€ en application des textes nationaux et européens en matière de retard d’avion.

Si je reviens vers vous aujourd’hui c’est tout simplement que vient de m’arriver la réponse de la société Karavel, maison mère de Promovacances. Une réponse en deux temps. En échange de mon renoncement à toute poursuite Karavel m’offre royalement un bon de réduction de 200€ pour l’achat d’un voyage d’un montant minimal de 800€ en formule tout compris. La seconde partie de la réponse est un chèque de 300€.

Soyons clair, le montant proposé et la formule d’indemnisation sont en deçà des obligations légales de Karavel et je suppose que, si je refusais cette proposition, j’en recevrais une seconde au travers d’un chèque de 500€ mais voilà c’est la crise et je vais prendre cette première offre… La stratégie de la flemme des clients est assurément une stratégie gagnante, mais mes pensées vont en fait plus particulièrement à toutes celles et tous ceux qui me disaient, il y a quelques mois : « allons rêves pas tu seras jamais indemnisé… ça sert à rien de faire des lettres recommandées … »

La leçon à tirer de cet exercice c’est qu’il ne faut pas renoncer à son statut de client. En l’échange de nos euros nous avons droit à une certaine qualité se service. La France ne sait plus, depuis quelques années déjà, ce que signifie le mot « service ». Dans les restaurants, les bars, les cinémas, les centres de loisirs, aux guichets de la fonction publique, on retrouve des milliers de nos compatriotes qui font un métier par défaut : servir les autres. Ils trouvent peut être cela rabaissant et temporaire… Et pourtant « servir les autres » est un métier à part entière avec ses règles, ses modes de fonctionnement. Quand nous payons une addition au restaurant nous payons aussi pour cela, pour le « bonjour monsieur », pour le conseil, pour le sourire, pour la rapidité et pour le « merci et à bientôt »… Quand nous payons pour des vacances au soleil nous payons bien sur pour l’hôtel et pour que l’avion nous transporte de A à B en toute sécurité… mais nous payons aussi pour qu’il soit à l’heure, que notre programme soit respecté et qu’en cas de problème, nous ne soyons pas seuls à les affronter.

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